Wie man Servicekataloge richtig aufbaut

Solche Leading Practices helfen den Verantwortlichen, beliebte Argumente der Nutzer ("War schon immer so", "Geht nicht anders", "Brauchen wir unbedingt, um Geschäfte machen zu können") zu überprüfen. So können sie die Standardisierung und Industrialisierung zumindest bei Commodity-Services vorantreiben. Da sich die Zielwerte mit dem Markt selbst weiterentwickeln, können sie durch regelmäßige Benchmarks Kosten, Preise und die Organisation stetig optimieren.

Welche Services sich für den Katalog eignen

Welche Services sind für Kataloge geeignet? Zunächst alles, was der Infrastruktur zugeordnet ist, also die Arbeitsplatzausstattung, E-Mail-Systeme, Speicherplatz und RZ-Services (Serverbetrieb in verschiedenen Größen und Klassen oder Datenbanken). Aber auch der Applikationsbetrieb lässt sich stärker standardisieren und in definierten Serviceklassen vereinheitlichen, etwa User-Administration, Applikations- und Schnittstellen-Überwachung, die Bereitstellung von Testsystemen sowie einfache Aufträge für Wartung und Weiterentwicklung.

Die Preismodelle müssen sich natürlich ganz konkret auf die Elemente im Servicekatalog beziehen. Damit sie die Anforderungssteuerung fördern, sollten sie für die Fachseite nachvollziehbar und beeinflussbar sein.

Ist der Dienstleister für die IT-Unterstützung ganzer Geschäftsprozesse verantwortlich, bieten sich auch Business-bezogene Verrechnungsmodelle an: beispielsweise IT-Kosten pro Kontoauszug, pro verkauftem Ticket oder pro produziertem Wirtschaftsgut. Solche an Geschäftsprozessen orientierten Verrechnungsmodelle sind aber heute mit einem Anteil von fünf bis zehn Prozent noch die Ausnahme.

Der Servicekatalog sollte auch die Governance regeln. Die Verantwortung für das WAS sollte deutlich formuliert werden. Die Demand-Seite muss klarstellen, was sie braucht und kaufen möchte und die für den Einkauf zuständigen Personen festlegen. Der Dienstleister muss genau definieren, was er leistet und wer die Lieferung sowie das ReportingReporting verantwortet. Insbesondere in gemischten Umgebungen - wenn IT-Leistungen teilweise intern erbracht werden, teilweise ausgelagert sind – sollte die jeweilige Verantwortung klar und detailliert festgelegt werden. Alles zu Reporting auf CIO.de