Wie man Servicekataloge richtig aufbaut

Dabei müssen die Inhalte der Services eindeutig definiert sein: Was wird geliefert? In welchem Umfang und welcher Qualität? Wie wird die Leistung verrechnet? Dafür sollten am Business orientierte Verrechnungsmodelle auf Stücklistenbasis genutzt werden. Die Basis der Rechnung sind genaue Reports über Menge und Qualität der tatsächlich bezogenen Leistungen, deren Aufbau der Katalog ebenfalls festlegen sollte.

Services exakt auf beiden Seiten definieren

Wichtig ist, dass alle Beteiligten nachvollziehen können, was tatsächlich vereinbart ist. Die Produzenten müssen erkennen, in welcher Qualität und Menge sie liefern sollen. Der Einkauf des Kunden muss exakt wissen, welche Service-Level die verschiedenen Anwender genau benötigen und welche Qualität, Mengen und Preise die Lieferverträge zusichern.

Aber auch den Anwendern muss klar sein, welche Services sie erwarten dürfen - vor allem in den für sie unmittelbar relevanten Bereichen wie Desktop, Servicedesk und Applikationsbetrieb. Sie sollten sich der vertraglich festgelegten Reaktions- und Repair-Zeiten oder System-Antwortzeiten bewusst sein, sonst kann schnell Unzufriedenheit entstehen.

So kommt es zum Beispiel immer wieder vor, dass Anwender bei Problemen spätabends das Call-Center kontaktieren und sich dann über mangelnde Hilfe beklagen - obwohl mit dem Dienstleister lediglich ein Support bis 18 Uhr vereinbart wurde.

Deshalb sollte in den Servicebeschreibungen insbesondere auf eine verständliche Sprache Wert gelegt werden, die alle Adressaten verstehen. Leider dominiert in rund 50 Prozent der Vereinbarungen noch der berüchtigte IT-Jargon. "Meantime between Failure" mag zwar für viele Techniker selbstverständlich klingen - die Anwender dürfen aber zu Recht darauf bestehen, dass der Service in ihrer Sprache und Erfahrungswelt definiert ist. Das WAS in den Mittelpunkt zu rücken heißt, eine andere Welt mit eigener Sicht (nämlich die des Business) zu betreten und alle Orientierungsinstrumente konsequent daran auszurichten.