Wie man Servicekataloge richtig aufbaut

Der Kostenoptimierung dienen Servicekataloge auch deshalb, weil sich mit ihrer Hilfe die Anforderungen wesentlich genauer justieren lassen. Der CIO kann den Leistungsbeziehern in den Fachabteilungen Alternativen anbieten und zum Beispiel die unterschiedlichen Kosten eines Service-Desk-Supports bis 18 oder 22 Uhr aufzeigen. Sie können sich dann entscheiden, ob der erwartete Nutzen tatsächlich den Aufwand rechtfertigt.

Oft gibt es in auch in unterschiedlichen Bereichen unterschiedliche Servicezeiten. Hier kann bereits eine Einigung auf einen Standard - der es dem Dienstleister erlaubt, seine Prozesse effizienter zu organisieren und die Leistung günstiger zu verkaufen - die Kosten bis um ein Fünftel senken.

Wenn der Anwender die von seinen Anforderungen verursachten Konsequenzen klar sieht - etwa dass eine Repair-Zeit von einer halben Stunde 30 Prozent zusätzliche Kosten erzeugt - stellt er sie meist wesentlich sorgfältiger zusammen. Hilfestellung bei der Feststellung des tatsächlichen Bedarfs geben Benchmarks, in denen Leading Practices am Markt ermittelt werden.

Um das WIE kümmert sich nur der Dienstleister

Einen weiteren Optimierungsschub können Servicekataloge durch die veränderte Zielorientierung bewirken. Nur dann, wenn sie ausschließlich definieren, WAS geliefert wird, das WIE aber dem Dienstleister überlassen, erhält dieser die notwendigen Freiheitsgrade, um eine industriell geprägte IT-Produktion voranzutreiben. Ist das WAS dann auch noch an Marktstandards ausgerichtet, wird das volle Potenzial ausgenutzt.

Industrielle Produktion zeichnet sich generell dadurch aus, dass Standardkomponenten zu fest kalkulierbaren Kosten in verschiedenen Varianten hergestellt werden. Investitionen in vorgelagerte Phasen - Forschung & Entwicklung oder Arbeitsvorbereitung - bilden die Grundlage für Innovationen und einen noch effizienteren Fertigungsprozess. Ergebnisse sind eine gleich bleibende Qualität, geringere Kosten, Transparenz und Nachvollziehbarkeit der gesamten Produktion.