Zu viele Firmen mit fragmentierten CRM-Anwendungen

Schwierigkeiten bei der Umsetzung von CRM-Aktivitäten treten immer wieder auf, weil zu viele Projekte gleichzeitig angegangen und ungenügend priorisiert werden. Oft hapert es auch noch an der Kommunikation zwischen den Abteilungen und an der mangelnden Konkretisierung durch einen Business Case. Auch bei der Erfolgskontrolle der CRM-Projekte sieht Capgemini noch Nachholbedarf.

Letzteren Punkt wollen die Firmen allerdings im kommenden Jahr in Angriff nehmen. So soll der Return in Investment stärker geprüft werden. Durch intensiveren Einsatz von Key-Performance-Indikatoren-Systemen und klassischem Controlling hoffen die Unternehmen Fehlentwicklungen in Projekten früher auf die Spur zu kommen. Ein weiterer Punkt auf der CRM-Prioritätenliste: Automatisierung, vor allem im Bereich der analytischen CRM.

Budgets bleiben konstant

Welchen hohen Stellenwert CRM in den Firmen insgesamt hat, zeigt sich auch an der Budget-Entwicklung: Trotz schwieriger Rahmenbedingungen wollen 69 Prozent die Ausgaben für CRM auch in diesem Jahr konstant halten, 14 Prozent planen sogar eine Erhöhung.

Capgemini hat für die Studie 107 Entscheider aus Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Mehr als die Hälfte der in die Untersuchung mit einbezogenen Firmen beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter, zwei Drittel setzen mehr als 100 Millionen Euro jährlich um.