Die zentrale Herausforderung an CIOs ist es, zwei zunehmend kritischeren Anforderungen nachzukommen: die Leistungsfähigkeit der IT-Unterstützung für die Geschäftsprozesse zu steigern und die IT-Kosten zu senken. OutsourcingOutsourcing ist dabei oft eine attraktive Option. Die hohe Anzahl nicht zufrieden stellender Outsourcing-Projekte zeigt jedoch, wie schwer dies zu bewerkstelligen ist. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Die Heidelberger Druckmaschinen AGHeidelberger Druckmaschinen AG hingegen hat demonstriert, wie Outsourcing-Projekte erfolgreich vorbereitet und durchgeführt werden können. Der wesentliche Erfolgsfaktor war eine konsequent service-orientierte Herangehensweise. Bereits im Vorfeld der Auslagerung wurde unternehmensintern ein hoher Grad an Service-Professionalität etabliert. Diese war die solide Basis für die Anbahnung und die langfristige Entwicklung wirkungsvoller Outsourcing-Partnerschaften. So konnten in den vergangenen vier Jahren die IT-Kosten um jeweils rund 20 Prozent gesenkt werden. Gleichzeitig erhöhte sich die Qualität der erbrachten IT-Services signifikant. Die wichtigsten Voraussetzungen waren: Top-500-Firmenprofil für Heidelberger Druckmaschinen AG

- ein unternehmensweit geteiltes Verständnis von Service-Professionalität,

- eine gute unternehmensinterne Vorbereitung,

- die Auswahl eines passenden Outsourcing-Partners sowie

- die professionelle Steuerung der Service-Beziehung.

Was aber bedeutet nun der Begriff Service-Professionalität konkret? Zuerst muss im Unternehmen (an)erkannt werden, dass IT-Abteilungen Dienstleistungen erbringen. Der Zugriff auf das E-Mail-System, die Behebung von Virus-Attacken oder die Ausführung einer Ad-hoc-Controlling-Auswertung sind keine Produkte mit standardisierten Eigenschaften (Commodities). Solche von den IT-Shops erbrachten Dienstleistungen können sich hinsichtlich der Leistungsinhalte sowie der Art und Weise der Leistungserbringung deutlich voneinander unterscheiden.

Bei der Bewertung von Dienstleistungen spielen daher zwei Komponenten eine Rolle: Einerseits die formale Beschreibung, die typischerweise als Service Level Agreement (SLA) formuliert wird (Leistungsumfang, Kosten, Verfügbarkeit, etc.). Andererseits die gelebte Service-Orientierung, die der Dienstleister bei der Leis-tungserbringung demonstriert. Services zu definieren und sich "redlich zu bemühen" ist nicht letztlich ausreichend, um entsprechende Partnerschaften erfolgreich zu gestalten. Besondere Bedeutung kommt deshalb der Professionalität aller Beteiligten zu, die sich durch einige Komponenten auch relativ detailliert beschreiben lässt.