Bilfinger Berger verbessert Service-Desk mit Selfcheck-Tool

Ausgangspunkt des Vorhabens war eine Umstrukturierung und Neuausrichtung des lokalen IT-Supports. Mit einem optimierten und zentralisierten Service-Desk beabsichtigte die Bilfinger Berger AG, Mannheim, ihre auf zahlreiche Standorte in Deutschland verteilten Mitarbeiter von Routinetätigkeiten zu entlasten. "Wir wollen ihr Know-how stärker auf der Anwendungsseite nutzen", erläutert Peter Mandelka, Leiter IT-Management Hochbau bei Bilfinger Berger.

Im Rahmen dieser Umgestaltung ging der fast 50.000 Mitarbeiter starke internationale Bau- und Dienstleistungskonzern daran, seine Service-Desk-Prozesse zu überarbeiten. Um den konkreten Handlungsbedarf zu ermitteln, nutzten Mandelka und sein Team den "ITSM-Selfcheck" des Beratungsunternehmens Exagon Consulting aus Kerpen. Dabei handelt es sich um eine stark verfeinerte Version des "Itil-Star"-Schnelltests, den die COMPUTERWOCHE auf ihrer Homepage anbietet. (Was die IT Infrastructure Library, kurz Itil, für das IT-Service-Management leisten kann, schildert beispielsweise ein Anwenderbericht über die ApoBank.)

Zielgenaue Analyse der IT-Service-Prozesse

Wie Exagon verspricht, erlaubt es das Selfcheck-Tool, den Bedarf für die Verbesserung der IT-Prozesse "zielgenau" zu analysieren. Auf diese Weise lasse sich das Optimierungsprojekt effizienter steuern? zumal das Softwareprodukt die Umsetzung dank eingebauter Kontrollfunktionen aktiv begleite.