Converged Service Delivery: Die nächste Stufe der Konvergenz

Business-Scenario unterstreicht Dringlichkeit

Das integrierte und übergreifende Services immer wichtiger werden, zeigt das Beispiel eines global agierenden Finanzdienstleisters, der folgendes Szenario gegenüber Forrester Research offen gelegt hat: Das Unternehmen sieht sich der Herausforderung gegenüber, seinen Multichannel-Vertrieb und die Nutzung verschiedener Kommunikationsgeräte zusammen zu führen. Weltweit verstreute Vertriebsmitarbeiter nutzen PCs, PDAs und Handys. Unabhängig von ihrem Standort benötigen sie den Zugriff auf eine Sales Force Automation (SFA)-Anwendung und das Firmenintranet. Ein Teil dieser Funktionalitäten muss zudem Mitarbeitern auch über das Handy, Geschäftspartnern über das Extranet sowie für Kunden und Interessenten über das Internet zur Verfügung stehen.

Gleichzeitig benötigt das Management einen 360-Grad-Überblick über sämtliche Kundenkontakte aller Vertriebskanäle. Diese Informationen werden für die Entwicklung globaler Kampagnen und des Multichannel-Management benötigt. Die IT-Organisation muss daher den schnellen Zugriff auf alle komplexen Informationen gewährleisten. Daher erwartet das Unternehmen in der Zukunft auch einen Wechsel zu Echtzeitfunktionalitäten in der Zukunft. Einer der Verantwortlichen äußerte: "Unser Geschäft ist in den vergangenen Jahren globaler geworden. Wir können es uns daher nicht länger leisten, nur einen partiellen Blick auf das Geschäft oder unsere Kunden zu haben. Konsequenterweise benötigen wir eine KonsolidierungKonsolidierung unserer Datenquellen. Außerdem sind global garantierte End-To-End-Servicegrade hinsichtlich aller Kommunikationskanäle und Applikationen erforderlich. Dies muss unter Businessgesichtspunkten erfolgen". Alles zu Konsolidierung auf CIO.de

Converged Service Delivery erfüllt die Geschäftsanforderungen

Nach Jahren unerfüllter Herstellerversprechen können inzwischen Monitoring- und Management-Werkzeuge sowie Prozesse integrierte, auf Geschäftsfaktoren basierende Reports erstellen. Zunehmend wachsen IT und Telekommunikationsservices auch zusammen und ermöglichen eine umfassende Prozessperspektive. Ein globales End-to-end-Management rückt in greifbare Nähe. Zudem wird aufgrund der StandardisierungStandardisierung die Auswahl der Services nach dem Plug-and-play-Ansatz möglich. Dieses neue Modell nennt Forrester Research Converged Service Delivery. Darunter ist folgendes zu verstehen: Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Converged Service Delivery ist die globale Bereitstellung von IT- und Telekommunikationsservices über schlüssige sowie transparente Mechanismen, die dabei helfen, darunter liegende Ressourcen End-To-End zu verwalten und dies unabhängig vom Ort.

Aufgrund der Converged Service Delivery werden Dienste ungeachtet der Lokation und der Zeitzone nutzbar. Dies wird auch unabhängig von der Art der Kommunikation - ob Daten, Sprache oder Video - möglich sein. Zudem werden die Services als standardisierte Komponenten oder Bausteine eingesetzt, was zu einer wachsenden Unabhängigkeit von den Providern führt. IT-Abteilungen werden als Service-Broker auf diese Komponenten zugreifen, diese nutzen und intern zur Verfügung stellen. Die Dienste werden zudem über Service Level Agreements mit dem Geschäftserfolg verbunden. Außerdem werden Servicekosten und Preise aufgrund von Benchmarking und globalem Wettbewerb transparenter.