Die Benchmark-Checkliste

Jeder Benchmark bedeutet für ein Unternehmen zunächst einmal Investitionen in personelle und finanzielle Ressourcen. Bringt er dann lediglich einen Verhandlungsspielraum für das laufende Geschäftsjahr, steht der Aufwand meist nicht im angemessenen Verhältnis zum Nutzen. Die Auftraggeber sollten die Analyse nicht nur dazu nutzen, billiger einzukaufen, sondern auch die IT optimal an ihre geschäftlichen Ziele anzupassen - also ein Commercial und ein Service Alignment vorzunehmen.

Doppelrolle des Benchmarkers

Der Benchmarker übernimmt dabei zwei Rollen: die des Beraters und des Moderators. Als Berater muss er die vom Dienstleister erbrachten Services analysieren und bewerten, mit Leading Practices am Markt vergleichen und so Optimierungspotenziale identifizieren. Doch wo etwas zu optimieren ist, gibt es in der Regel Divergenzen - die wiederum zu Konflikten führen können.

Hier setzt die Vermittlungsfunktion des Benchmarkers an: Er muss als Moderator, teilweise sogar Mediator zwischen dem Kunden und dessen IT-Provider fungieren, indem er die Fakten so detailliert präsentiert, das beiden Seiten kein Diskussionsspielraum mehr bleibt.

Konflikte entstehen entweder durch schlecht verhandelte Verträge oder durch Abweichungen zwischen kontrahierter und erbrachter Leistung. Zum Zeitpunkt des Benchmarks werden oft Mehr- oder Minderleistungen gegenüber den Vertragsvereinbarungen festgestellt. Dem können Entwicklungen beim Kunden zugrunde liegen: Das Geschäft hat sich verändert, dem Hauptvertrag wurde eine Fülle von Ergänzungen hinzugefügt, die niemand mehr recht überschauen kann. Oder der Dienstleister "macht einfach" viele Dinge, ohne dass ihnen eine vertragliche Regelung zugrunde liegt.