Die Benchmark-Checkliste

Rahmenkonstrukt

Beim Commercial Alignment werden nicht nur zwischenzeitliche Abweichungen gegenüber dem Outsourcing-Vertrag geprüft, sondern auch das Rahmenkonstrukt selbst. Neben den Leistungsscheinen werden Struktur, Design und Inhalt einer Revision unterzogen. Entspricht das Vertragswerk marktüblichen Standards? Sind die angenommenen Mengen - im Marktvergleich - realistisch, sind die Anforderungen des Business wirklich notwendig?

Auch hier entwickelt der Benchmarker auf Grundlage von Leading Practices marktgängige KPI, beispielsweise: Wie viele Mitarbeiter teilen sich in einer bestimmten Branche üblicherweise einen Drucker? Das sind etwa in einer Bank mehr als im Versicherungsgewerbe (wo hochwertige Ausdrucke von Kundenverträgen erforderlich sind) oder in F+E-Abteilungen (CAD etc.). Benötigt jeder Mitarbeiter einen eigenen Arbeitsplatz, oder ist Desk-Sharing sinnvoll? Welche Service-Zeiten, Qualitäten, Mengen etc. sind in der Branche üblich?

Ein weiterer wichtiger Prüfgegenstand sind die Rahmenkosten. Dazu gehören beim Outsourcing insbesondere die Transitionskosten. Der Dienstleister legt sie oft auf die Laufzeit des Vertrags um, so dass ihre genaue Höhe für den Kunden nicht transparent ist.

Ähnlich verhält es sich mit den Kosten für das vertraglich vereinbarte Monitoring und Reporting, die oft nicht direkt abgerechnet, sondern allgemein verrechnet werden. Oder ursprünglich wurden jährliche Berichte vereinbart, der Kunde möchte sie aber monatlich, und keiner weiß genau, was dies kosten darf. Zudem vernachlässigen insbesondere kaptive Dienstleister nicht selten ihre diesbezüglichen Verpflichtungen ("man kennt sich ja").

In all diesen Fällen muss der Benchmarker die Situation prüfen und konkrete Regelungen vorschlagen. Weitere Untersuchungsgegenstände im Rahmenwerk sind u.a. Bonus-Malus-Regelungen, Zahlungsbedingungen, Preisanpassungen, Benchmarkklauseln und wie mit den Ergebnissen des Benchmarks umgegangen wird.