ITIL, CoBIT, Togaf & Co.
Die Grenzen von ITIL
Fehleinschätzungen und Missverständnisse
Als Beispiel für Fehleinschätzungen kann die Einführung "ITIL-konformer" Prozesse im IT-Service-Management gelten - vor allem in konzerngebundenen IT-Organisationen. Zunächst ist zu fragen, was eigentlich ITIL-konform bedeutet. In der Praxis sind ja teilweise erhebliche Anpassungen der ITIL-Vorgaben an das Unternehmen vorzufinden.
Sodann muss mit einem Irrglauben aufgeräumt werden. Die Orientierung an dem internationalen De-facto-Standard zieht nicht automatisch eine durchgreifende Verbesserung der Leistungsqualität oder gar eine Kostenreduktion nach sich. Letzteres ließ sich bislang noch durch keine unabhängige Studie belegen (siehe beispielsweise Rob England, Review of Recent ITIL Studies).
Inzwischen sind viele ITIL-engagierte Unternehmen tief enttäuscht darüber, dass entgegen ihrer Erwartung weder der Output an Leistung noch die Kosteneffizienz gestiegen sind. Ein Nutzen stellt sich in aller Regel erst dann ein, wenn die implementierten Prozesse auch in der Aufbauorganisation des Unternehmens verankert und bei den Mitarbeitern angekommen sind. Die empfohlenen Best-Practice-Kennzahlen ungefiltert den IT-Regelwerken zu entnehmen lässt sich oft nicht mit Geschäftsstrategie des Unternehmens vereinbaren.
- Was ohne Itil geht - und was nicht
Die IT Infrastructure Library, kurz Itil, hat sich zum Quasi-Standard im IT-Service-Management entwickelt. Manche sagen, es ginge auch ohne Itil. Was allerdings zu beweisen wäre. - Ohne Itil ...
... fehlt die Grundordnung für komplexe ITSM-Strukturen. - Ohne Itil ...
... kann die IT die Wettbewerbsanforderungen des Unternehmens nicht erfüllen. - Ohne Itil ...
... büßen die ITSM-Verantwortlichen strategische Durchsetzungkraft ein - Ohne Itil ...
... verlieren sich IT-Services im Dickicht schlecht abgestimmter Einzelprozesse. - Ohne Itil ...
... lassen sich viele Einsparungspotenziale nicht ausschöpfen. - Ohne Itil ...
... muss die Qualitätssteuerung ohne Kennzahlensysteme auskommen. - Ohne Itil ...
... hat die IT Schwierigkeiten, ihren Wertbeitrag konkret nachzuweisen. - Ohne Itil ...
... sind die Möglichkeiten der Compliance-Kontrolle eingeschränkt.
Eines der größten Missverständnisse haben die ITIL-Protagonisten im OGC (nun Cabinet Office) selbst geschürt. Nämlich die These, dass ITILITIL keine Prozesse sondern Funktionen beschreibe. Tatsächlich definiert ITIL Funktionen innerhalb eines bipolaren Organisationsmodells zwischen Kunde (Business) und IT-Dienstleister. In der Unternehmenspraxis gilt es aber, über mehrere Organisationsbereiche hinweg IT-Prozesse und -Verfahren einzuführen und zu steuern. Alles zu ITIL auf CIO.de
Dabei spielen mit: der jeweilige Fachbereich (getrennt nach Kunde und User), der zentrale IT-Dienstleister, in großen Unternehmen auch eine IT-Governance-Einheit sowie dezentrale IT-Dienstleister, die unter Umständen tief in den Fachbereichen verankert sind. Hat das Unternehmen Teile seiner IT ausgelagert, kommen noch ein oder mehrere externe IT-Dienstleister hinzu. Dieses komplizierte und manchmal auch komplexe Gebilde gilt es, im Sinne der Unternehmensstrategie optimal auszurichten. Ein generisches Modell ist dafür ungeeignet; das kann nur mit unternehmensspezifisch zugeschnittenen Lösungen gelingen.
Zur Abbildung der Schnittstelle von Unternehmen zu (externen) IT-Dienstleistern hat sich ITIL zweifellos etabliert. Es ist inzwischen zur Selbstverständlichkeit bei Ausschreibungen und Angeboten beim IT-Infrastruktur-Outsourcing geworden. Allerdings gibt es auch hier Einschränkungen: Konzepte wie "Operational Integrator" beim Multi-Sourcing mit kaskadierenden Prozessen und Verantwortlichkeiten lassen sich damit allenfalls unzureichend abbilden.