Kunden sind nach Auslagerungen unzufriedener

Outsourcing bringt Kommunen wenig Vorteile

30.05.2005
Von Tanja Wolff
Bei Kommunen, die ihre IT ausgelagert haben, steigt die Unzufriedenheit der Kunden. Bei Verwaltungen, die ihre IT im Haus behielten, war die durchschnittliche Kundenzufriedenheit rund 13 Prozent höher als bei den Outsourcern unter den Ämtern. Das ist das Ergebnis einer Studie der britischen Society of IT Management (Socitm).

Zehn der als Outsourcer klassifizierten Gemeinden rutschten bei der Befragung nach der Zufriedenheit der User auf einer Skala von eins und sieben unter die Marke von vier Punkten. Von den übrigen 75 Kommunen blieben dagegen nur drei unter dieser Marke. Bei zwei Gemeinden, in denen die Kunden vor und nach der Auslagerung von IT-Services befragt wurden, schrumpfte die Zufriedenheit um 27 beziehungsweise 32 Prozent.

Das Ergebnis zeigt, dass durch Investitionen in ICT (Information, Kommunikation, Technologie)-Services nur Gewinne erzielt werden können, wenn diese auch glaubhaft vermittelt werden können. Dabei ist die Zufriedenheit der Kunden ein guter Indikator, wie erfolgreich ein IT-Projekt insgesamt bewertet werden muss.

In der Studie wurde außerdem ein Zusammenhang zwischen der ICT-Zufriedenheit der Kunden und der CPA (Comprehensive Performance Assessment) festgestellt. Eine frühere Untersuchung von Socitm wurde dabei bestätigt. Diese hatte ergeben, dass in Behörden, die als "hervorragend" im CPA-Bereich eingestuft wurden, auch die Kunden zufriedener waren.

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