Outsourcing-Kosten 10 Prozent zu hoch

Nicht zuletzt wird das unkontrollierte Wachstum der Retained Organization dadurch begünstigt, dass ihre Mitarbeiter oft nicht auf der Gehaltsliste der IT stehen, sondern an den Einkauf oder andere Bereiche berichten. Ihre Kosten schlagen sich folglich nicht im IT-Budget nieder. Um die Wirkung einer Auslagerung zu beurteilen, sollten deshalb die "Total Cost of Outsourcing" betrachtet werden.

Warum die Retained Organization unkontrolliert arbeitet

Was sind die Gründe dafür, dass sich die RO oft unkontrolliert ausbreitet? Das größte Problem besteht darin, dass die Mitarbeiter die oben genannten Fragen oft gar nicht beantworten können, da sie zuvor andere Rollen besetzt haben. Während der Vertragslaufzeit ändern sich die Inhalte des Outsourcings immer mal wieder - Leistungen werden erweitert, reduziert oder neu aufgenommen. Meist sind aber die Governance-Prozesse nicht hinreichend ausgeprägt, dass sie diese Veränderungen auch nicht richtig abbilden - was deswegen nicht weiter verwunderlich ist, da diese Governance nicht zum Kerngeschäft des Kunden gehört.

Die Folge: Vor Leistungsveränderungen werden keine Change Requests gestellt und auch keine Vertragserweiterung und SLA-Anpassungen vorgenommen. Mehr- und Minderleistungen werden zwar "arrangiert", nicht aber dokumentiert. Der Leistungsverbrauch wird somit nicht gesteuert, sondern entwickelt sich als Wildwuchs.

Hinzu kommt die exponentielle Zunahme der Komplexität. Man spricht heute von der dritten Generation des Outsourcings, die vor allem von Multi-Provider-Umgebungen geprägt ist. Beispielsweise sind Desktop Management und Applikationsmanagement/-wartung oft an verschiedene Dienstleister vergeben. Da die Prozesse in der Leistungserbringung stark verzahnt sind, müssen diese Provider - etwa bei Problemlösungen - zusammenarbeiten und deshalb auch untereinander Beziehungen pflegen, die wiederum zu managen sind.

Anwender und Dienstleister verlieren die Übersicht

Diese Entwicklungen führen dazu, dass der Auftraggeber während der Laufzeit eines Vertrags - in der Regel 3 bis 7 Jahre - oftmals die Übersicht über die genauen Inhalte, Volumina und Zuordnungen der Leistungsvereinbarungen verliert. Das gilt umgekehrt auch für die Dienstleister. Es ist sicherlich kein Geheimnis, dass nach längerer Laufzeit eine eklatante Anzahl von Rechnungen gestellt werden, von denen nur sehr wenige wissen, ob diese auch gerechtfertigt sind.