Herr Wiedekind, eines Ihrer derzeitigen Projekte ist die Einführung eines CRM Systems, für das Sie die SAP-Software implementieren werden. Welchen Beitrag kann die IT leisten, um den vielfältigen Ansprüchen von Apothekern, Ärzten, medizinischen Fachleuten und dem Großhandel gerecht zu werden?

Wir sehen es als vorrangige Aufgabe an, neben dem prozessorientierten Ansatz auch eine homogene Systemplattform mit mobiler Infrastruktur für unseren Außendienst bereit zu stellen. Ein CRM-System ist immer ein ganzheitlicher und prozessorientierter Unternehmensansatz und kein reines IT-Thema. Daher haben wir den Schwerpunkt dieser CRM-Projektphase um unseren Vertrieb bzw. unseren Außendienst aufgebaut.

Wie sind Sie vorgegangen?

Wir haben das Projekt in drei Phasen unterteilt. In der ersten Phase haben wir eine Prozess- und Anforderungsanalyse erstellt mit der Zielsetzung, alle unternehmensrelevanten Prozesse zu ermitteln, die in einem CRM-System künftig abgebildet werden sollen. Die Ergebnisse wurden in einem Lastenheft dokumentiert. Organisatorisch haben wir hierfür drei Teams mit unterschiedlichen Schwerpunkten gebildet. Für die Analyse der Kundenaktivitäten, die CRM-relevanten Prozesse aus Marketing und Forschung und das Thema Vertriebs-Controlling. In der zweiten Phase ging es um den Auswahlprozess eines geeigneten Systems. Die dritte ist die Realisierungsphase. Dafür haben wir ein viertes Team etabliert, das Basisteam für alle IT-technischen Aufgaben.

Sie sind seit knapp sieben Jahren IT-Leiter bei Engelhard Arzneimittel. Wenn Sie die damalige Situation mit heute vergleichen: Was hat sich geändert?

Als ich Ende 2000 ins Unternehmen kam, fand ich eine heterogene Systemlandschaft, eine unzureichende IT-Infrastruktur sowie ein ERP-System vor, welches hauptsächlich von eigen entwickelten Komponenten betrieben wurde. Aus IT-Sicht existierten keine durchgängigen Prozessketten, da diverse Anwendungen als Insel-Systeme geführt wurden. Daher war der erste Ansatz, eine einheitliche IT-Infrastruktur im Hard- und Software-Bereich zu schaffen. Auf Basis dieser Struktur haben wir im Rahmen eines Großprojekts ein ERP-System auf SAP-Basis eingeführt. Weiterhin haben wir ein hohes Augenmerk auf die Einführung und Entwicklung von Sicherheitsrichtlinien und Standards gelegt. Auf Basis dieser IT-Strategien und Standards haben wir auch unseren Außendienst technologisch angebunden.

In vielen Unternehmen ist es mit dem Ruf der IT ja nicht immer zum Besten bestellt. Wie sieht das bei Ihnen aus?

Als ich bei Engelhard angefangen habe, war das Image der IT im Hause eher schlecht. Das wollten wir ändern. Der Ansatz des IT-Bereichs im Unternehmen ist daher eine Service-orientierte Betrachtungsweise. Das heißt: Wir sehen alle Unternehmensbereiche wie einen Kunden und behandeln sie auch so. So lassen sich deren Anforderungen an sich verändernde Geschäftsprozesse gut berücksichtigen. Das hat letztlich dazu geführt, das Image erheblich zu verbessern.