Bei klassischen Multikanal-Strategien haben Web-Portale, Online-Kataloge, Point of Sale (PoS), Support-Anwendungen und Mobile Apps oftmals alle ihre speziellen IT-Systeme, Datenhaushalte und Geschäftsprozesse. Die Kunden ticken allerdings anders: Für rund 40 Prozent der Deutschen ist das Smartphone ein wichtiger Einkaufsbegleiter - beispielsweise um Preise mal eben schnell online zu vergleichen.

Analysten gehen davon aus, dass 2012 der Zugriff auf das Internet über mobile Endgeräte den herkömmlichen Zugriff über Desktop-PCs überholt haben wird. Jeder vierte Deutsche "postet" heute schon Produktempfehlungen über soziale NetzwerkeNetzwerke. Durch den natürlichen Umgang mit einer Fülle von Endgeräten und MedienMedien erwarten Endverbraucher deshalb vernetzte Informations-, Verkaufs- und Servicekanäle. Alles zu Netzwerke auf CIO.de Top-Firmen der Branche Medien

So werden sie zum Beispiel bei der Fahrt in der U-Bahn durch Werbeplakate auf Produkte aufmerksam, informieren sich per QR-Code über das Smartphone, lassen sich offline im Geschäft beraten, holen Erfahrungen anderer Kunden auf Facebook oder in Produktforen ein, kaufen später online vom Heim-PC oder Tablet PC aus und rufen bei einer Anwenderfrage den Helpdesk an.

Um den heutigen Erwartungen der Kunden an ein nahtloses Informations-, Kauf- und Serviceerlebnis gerecht zu werden, braucht es eine komplette Verzahnung aller Kommunikationskanäle. Eine derartige Cross Channel-Strategie bietet die Chance, bestehende Kunden durch mehr Servicequalität zu halten und neue hinzuzugewinnen.