6 wichtige Einflussgrößen für SLAs

Servicebeschreibungen dienen heute in fast allen Unternehmen als Grundlage für die Erbringung von IT-Dienstleistungen. Allerdings zeigt eine Befragung von Forrester Research bei 942 Entscheidungsträgern in USA und EMEA, dass lediglich 20 Prozent der Befragten mit der Definition und 15 Prozent mit der Überwachung dieser sog. SLAs wirklich zufrieden sind. Vor dem Hintergrund der Wichtigkeit dieser SLAs werden diese Zahlen umso Besorgnis erregender, beschreiben sie doch den Leistungsumfang sowie qualitative Parameter und diktieren damit den Aufwand und die Kosten oder Preise für die Erbringung dieser Leistungen.

In Zeiten eines permanenten Kostendrucks sowie steigender Anforderungen an Agilität und Flexibilität ist für die Verantwortlichen der IT-Organisationen ein tiefes Verständnis der sich ergebenden Einflussfaktoren notwendig. Hierdurch gewinnen die Serviceverantwortlichen die notwendige Transparenz, die es einerseits erlaubt, mit den Kunden der IT den Service bedarfsgerecht zu gestalten und zu fixieren, andererseits aber auch unnötige Kostentreiber zu erläutern, zu diskutieren und möglicherweise zu eliminieren.

Neben der internen Diskussion zur Erhöhung der Transparenz des IT-Leistungskataloges ist die Kenntnis über die Faktoren sowie deren Einfluss bei der Ausschreibung und Vergabe von Dienstleistungen an Drittanbieter von grundlegender Bedeutung. Die Varianzen in den unterschiedlichen Kategorien haben einen direkten und stellenweise nicht unerheblichen Einfluss auf die zu erwartenden Preise.

Abhängig davon, ob es sich bei der zu betrachtenden Dienstleistung um einen selbst erbrachten Service handelt oder ob dieser durch einen Drittanbieter geliefert wird, sind 6 Einflusskategorien zu erkennen. Dies sind für intern erbrachte Dienstleistungen: