Die 5 Probleme beim Outsourcing

4 Bereiche für effektives Multiprovider-Management

Ein effektives Multiprovider-Management sollte vier Bereiche adressieren: die Strategie, die Serviceschnitte, die Governance und das Vertragswerk.

1. Die Strategie

Am Anfang steht hier die klare Zieldefinition, und zwar unter zwei Aspekten.

• Zum einen müssen die Outsourcing-Ziele für jedes Gewerk priorisiert werden: Geht es primär um Kostensenkung, Standardisierung, Flexibilisierung, höhere Innovationsgeschwindigkeit, Qualitätssteigerung, Konzentration auf die Kernkompetenzen, Prozessoptimierung oder Sicherheit/Compliance? Die Prioritäten sollten durch KPIs (Key Performance Indicator) untermauert werden, die dann auch als Maßstab für das Reporting dienen.

• Zum anderen sollte der Auftraggeber gemeinsame Ziele für alle Provider festlegen, um frühzeitig Schuldzuweisungen entgegenzusteuern und die Provider zu einem kooperativen lösungsorientierten Handeln zu motivieren. Das kann etwa der zu erreichende Erfolg von Projektmeilensteinen sein oder ein bestimmter Grad an gemessener Benutzerzufriedenheit, für den alle gemeinsam haften.

Im nächsten Schritt sollte der Auftraggeber die aus dem Demand Management abgeleiteten IT-Services definieren und in einzelne Gewerke schneiden ("Serviceschnitte"). Ziel ist eine Provider-Landkarte mit den zu bearbeitenden Themen und genauen Regeln der Zusammenarbeit. Da Outsourcing-Projekte selten auf der grünen Wiese beginnen, muss diese Strategie der aktuellen Situation Rechnung tragen - was bedeutet, dass ein dezidierter Änderungsplan erstellt werden muss.