Die 5 Probleme beim Outsourcing

3. Die Governance

Um zu gewährleisten, dass die Ziele im Alltagsbetrieb auch wirklich erreicht werden, sollten Steuerungsprozesse und Governance-Gremien etabliert werden. Diese müssen dafür sorgen, dass der Gesamtprozess von Demand bis Supply funktioniert: Dass aus den Anforderungen der Fachseite IT-Services werden, die im Zusammenspiel genau das gewünschte Ergebnis liefern. Diese End-to-End-Sicht sollte als eigenständige Funktion etabliert werden. Übernimmt sie ein externer Dienstleister, braucht er Durchgriffsrechte auf die anderen Provider.

Liegt die Gesamtverantwortung für die Integration der einzelnen Gewerke bei dem Auftraggeber, muss er sicherstellen, dass die im Haus verbliebene Organisation über die notwendigen Steuerungskompetenzen und genügend Personalkapazitäten verfügt, um diese Aufgabe zu erfüllen. Dafür sollten Skill-Profile entwickelt werden.

Das ReportingReporting sollte sowohl die Leistung der einzelnen Gewerke als auch die Gesamtsicht abbilden. Dazu muss festgelegt werden, welcher Provider in welcher Form was an wen berichtet und wie die einzelnen KPIKPI zu einem Gesamt-Reporting zusammenfließen. Alles zu KPI auf CIO.de Alles zu Reporting auf CIO.de

Des Weiteren legen die Governance-Gremien die Eskalationsprozeduren bei Fehlern oder Problemen fest und stellen das Zusammenwirken der einzelnen Partner sicher. Sie haben dafür zu sorgen, dass Regeln definiert und eingehalten werden, wie die Dienstleister kooperieren und kommunizieren, welche Informationspflichten bestehen und welche Informationsschnittstellen dafür eingerichtet werden.

Nicht zuletzt sollte klar und offen festgelegt sein, wo zwischen den Providern Wettbewerb herrscht beziehungsweise untersagt ist, um einer Eskalation des Konkurrenzdenkens vorzubeugen.