Die 5 Probleme beim Outsourcing

2. Die Service-Schnitte

Die aktuelle PwC-Studie ging auch der Frage nach, wo die Auftraggeber den größten Änderungsbedarf in bestehenden Sourcing-Beziehungen sehen. Dabei nannten 66 Prozent die genauere Definition des Sourcing-Schnitts zwischen den Gewerken und 68 Prozent die bessere Abgrenzung der Verantwortlichkeiten zwischen den verschiedenen Providern.

In diesen Antworten wird nochmals sehr deutlich, dass Unschärfen und Überlappungen ein sehr verbreitetes Problem von Multiprovider-Umgebungen sind. Um diesen entgegenzuwirken, sollten die Unternehmen die Aufgabengebiete exakt bestimmen: Welche Leistungen werden von welchem Dienstleister erbracht? Wer ist genau wofür verantwortlich? Wo sind die Schnittstellen zu anderen Providern?

Die Gewerke sollten so geschnitten sein, dass sie einerseits die Anforderungen des Auftraggebers abdecken, andererseits auch der Dienstleister seine Lieferstrukturen einbringen kann. Denn nur so lässt sich die ausdrücklich geforderte Spezialkompetenz der Provider, die sich insbesondere in spezifischem Know-how, professionellen Abläufen, Standardisierung sowie Synergie- und Skaleneffekten äußert, wirklich nutzen. Dazu muss der Auftraggeber wissen, welche Serviceschnitte und -bündelungen marktüblich sind.

Ziel des Neuzuschnitts sollte auch sein, die Komplexität des Gesamtwerks einzugrenzen. Das heißt insbesondere, Funktionen und Aufgaben nicht zu doppeln. Diese Gefahr besteht ständig, da jeder Provider seine eigenen Prozeduren einbringt: sein eigenes Systemengineering, Evaluierung neuer Technologien, Reporting-Plattformen etc. Der Auftraggeber sollte deshalb einen eigenen Bedarfsplan entwickeln, dem die benötigten Module der Dienstleister zugeordnet werden.

Das beauftragende Unternehmen sollte auch klar beschreiben, wie die zerschnittenen, an verschiedene Provider delegierten Services wieder zusammengesetzt werden und wer dafür verantwortlich ist. Es ist wichtig, die IT-Prozesse, die den Geschäftsprozess unterstützen, komplett abzubilden. Auch ihr Zusammenwirken ist mit entsprechenden Service Level Agreements (SLA) zu unterlegen und zu messen, damit die Koordinierungsaufgabe nicht wieder an den Kunden zurückfällt.