4. Kundenorientierte Services

Was sind Services?

Services können z.B. die Bereitstellung eines PC-Arbeitsplatzes, der Betrieb einer Anwendungslösung oder eine Dienstleistung sein. Diese Services sind für interne und externe Kunden klar zu definieren bzgl. Inhalt, Zeit und Performance bei transparenten Kosten!

In der heutigen Zeit sind Mitarbeiter oft an wechselnden Arbeitsplätzen im Unternehmen tätig. Wenn sie überall unterschiedliche Systeme und Nutzer-Oberflächen vorfinden, ist das weder effizient noch effektiv. Ideal ist, wenn ein Mitarbeiter an jedem Standort auf ihn zugeschnittene Arbeitsplätze (mit Zugriff auf die relevanten Daten) nutzt. Um dies zu erreichen, sind möglichst schlanke Systeme mit vereinfachten Strukturen sowie Standards von Produkten und Services aufzubauen.

Flexibilität zu transparenten Kosten

Kernfrage ist dabei, welche Services die Anforderungen der Fachbereiche am besten abdecken. Weiterhin ist auch wichtig, Lösungen zu schaffen, die bzgl. Inhalt und Leistung flexibel auf die Fachbereichsanforderungen anzupassen sind. Sie müssen jedoch auch sicherstellen, dass sie dem Anwender langfristig zur Verfügung stehen. D.h. Produkte, die nach kurzer Zeit nicht mehr verfügbar sind, können dann für den Anwender zu einem teuren Fall werden. Daher müssen sowohl das Produkt als auch der Lieferant stabil sein.

Kernstück aller Überlegungen ist, für Fachbereiche bzw. Mitarbeiter Kostentransparenz zu schaffen. Nur dann werden sich die Leistungsempfänger auch kostenbewußt verhalten. Solange Services preislich nicht transparent sind, werden Mitarbeiter immer maximale Leistung fordern, obwohl sie nicht immer notwendig ist. Aus Managementsicht kann es daher sinnvoll sein, den Ausnutzungsgrad von Systemen zu messen. Man wird dann oft feststellen, dass bestimmte Services gar nicht oder nur geringfügig genutzt werden!

In jedem Fall sind SLAs (Service-Level-Agreements) sowohl mit dem Empfänger der Leistungen als auch mit dem Lieferanten zu vereinbaren, die festlegen, welche Services wann und wie und mit welcher Performance verfügbar sind und zu welchem Preis.