Noch kann auch die zentrale IT den Aufbau einiger Probe-Apps verkraften. Die Entwicklung jeder einzelnen App ist nicht allzu teuer. Fachleute gehen davon aus, dass 20 000 Euro bis 30 000 Euro für die Entwicklung einfacher Apps ausreichen. Wettbewerber rechnen mit 15 bis 25 Manntagen Entwicklungszeit für eine Versicherungs-App. Das ist für die IT-Abteilung eines großen Versicherungskonzerns zu leisten, ohne dass große Ressourcen umgeschichtet werden müssen.

Doch die Apps verursachen nicht nur Entwicklungsaufwand, sondern müssen auch im normalen Geschäfts-betrieb betreut werden. Wer mit ihnen experimentiert, muss regelmäßig weiter zuverlässig für Updates und Bugfixes sorgen, wenn er sich nicht vor einer technikaffinen Nutzergemeinde blamieren will. "Jede App hat eine Lebenszeit, also muss man Updates zur Verfügung stellen", sagt Salz. "Wenn sie nicht mehr läuft, wird sie negativ wahrgenommen." Dabei setzt Ergo auch auf das Feedback der App-Nutzer: "Weil die Apps Feedback-Funktionen haben, haben wir Support-Seiten und Postfächer eingerichtet", sagt Salz. Vor allem bei der Arztsuche hatten sich viele Benutzer mit Verbesserungsvorschlägen an die Versicherung gewendet, die Anmerkungen sind bereits in die Programmierung eines Updates eingeflossen.

Dazu kommt, dass Ergo bisher die Apps nur für das Apple-OS programmiert. Auch das wird sich bald ändern. Vor allem der rasche Erfolg des Betriebssystems AndroidAndroid, hinter dem zwar formell eine Industrieallianz steht, das aber vor allem vom Netz-Riesen GoogleGoogle dominiert wird, sorgt für Nachbesserungsbedarf. Auch BlackBerry sowie Samsung- und Nokia-Smartphones werden für App-Entwickler zunehmend interessant. Alles zu Android auf CIO.de Alles zu Google auf CIO.de

Das aber bedeutet, dass der Entwicklungs- und Betreuungsaufwand exponentiell steigt, weil die Kompatibilität der mobilen Betriebssysteme untereinander nicht gegeben ist. Eine Anwendung wie die Arztsuche muss in unterschiedlichen Versionen programmiert und gepflegt werden. Schon wegen der Plattformfrage werden in der App-Welt aus vier Projekten für fünf Plattformen 20 kleine ProjekteProjekte, die gesteuert werden wollen. Dass Ergo gerade die Versicherungsmarken Victoria und Hamburg-Mannheimer abgeschafft hat und in Zukunft nur noch mit dem Namen Ergo am Markt präsent sein wird, hat die Lage zum Glück nicht verkompliziert. Die DKV bleibt als Marke erhalten, für die DKV-Apps war also kein Re-Branding nötig. Alles zu Projekte auf CIO.de

4 Apps x 5 Plattformen = 20 Projekte

Klar ist aber: Der Investitionsbedarf und der Managementaufwand für die Apps werden steigen. Bettina Anders und Dirk Salz beschränken sich deshalb nicht auf die Rolle des Beobachters, sondern kanalisieren die Entwicklung. Ergo hat einen Steuerkreis eingerichtet, in dem zu zwei Dritteln Vertreter der Fachbereiche und zu einem Drittel IT-ler sitzen. MobilErgo heißt die Initiative, in der die rund 15 Kollegen aus allen Unternehmensbereichen ihre Erfahrungen über ihre App-Projekte austauschen und Best Practices formulieren, von denen alle im Konzern profitieren sollen.

Dieser Kreis wacht alle sechs Wochen darüber, dass die Apps in die Geschäftsprozesse integriert werden. Das ist unabdingbar, damit Unternehmen überhaupt von dem zusätzlichen Kundenkanal profitieren können, warnt die Experton Group. Bisher tragen die Ergo-Töchter und die Fachbereiche, die die jeweilige App ins Leben gerufen haben, die Verantwortung dafür, dass etwa Nachrichten, die über sie an die Versicherung gehen, auch beantwortet werden. "Wir setzen darauf, dass sich die Initiatoren der jeweiligen App dezentral um sie kümmern. Damit die Prozesse reibungslos und sicher funktionieren, wollen wir die Veröffentlichung aber über den Steuerkreis zentral kanalisieren", sagt Dirk Salz.