CIO.de: Da kommt dann also doch auch wieder IT ins Spiel?

Deckert: Ja, aber es kommt dabei sehr auf die Daten in System an. Man braucht eine hohe Datenintegrität. Das bedeutet, Daten müssen immer aktuell und genau sein. Sie brauchen eine Daten Friendliness, sprich, der Berater tippt auf einen Knopf und hat die Daten, die er benötigt und weiß, was er mit ihnen machen muss.

“Der Data Access muss stimmen.“

Hinzu kommt, dass der Data Access stimmen muss. Das heißt der Kundenberater sieht nur, was er wirklich wissen muss – dieser „Need-to-know-Ansatz“ ist uns aus interner Sicht als auch aus Kundensicht extrem wichtig. Und schließlich geht es um die Data Availability – heißt, wie flexibel und schnell können wir aktuelle Daten verfügbar machen? Wir sind überzeugt, auf diese Weise Sicherheitsstandards und Risikomanagement an der Schnittstelle zwischen Kunde und Kundenberater sicherzustellen.

CIO.de: Welche Erfahrungen haben Sie mit dem vorgeschriebenen Beratungsprotokoll in der Anlageberatung gemacht?

Deckert: Die Protokollierung von Anlageberatungen ist gut, denn man muss sagen, dass gerade seit Beginn der Krise auch die Fälle zugenommen haben, in denen Kunden angeben, nicht korrekt beraten worden zu sein. Wenn die Bank dann jedoch vorlegen kann, dass er bereits drei Mal unterschrieben hat Produkt x verstanden zu haben, ist das schon zweckdienlich. Das setzt andererseits voraus, dass der Berater auch ein zum Risikoprofil des Kunden passendes Portfolio führt.

Wir gehen sogar so weit, dass wir wie Kreditkartenunternehmen bei außergewöhnlichen Ordern bei den Kunden nachfragen, ob der Auftrag korrekt ist. Das freut zwar die Kundenberater nicht unbedingt, denn es ist ein Eingriff in die Kundenbeziehung. Aber die Kunden sehen das eigentlich sehr positiv. Das stärkt das Vertrauen und die Sicherheit und damit auch die Kundenbeziehung.