Mausklick statt Bohrhammer

Der Mann am anderen Ende der Leitung ist kaum zu verstehen. "Ich brauch‘ noch ‘ne Hilti!“, brüllt er durch den Lärm von Baggern und Bohrern. "Heute noch! Geht das?“ Natürlich geht das. Der Kundenberater tätigt ein paar Klicks, und sein Kollege mit dem roten Helm macht sich auf den Weg zur Baustelle. So oder so ähnlich spielt es sich weltweit 200.000 Mal am Tag zwischen dem Liechtensteiner Befestigungstechniker Hilti und seinen Kunden ab. Was in den 1960er- und 1970er-Jahren "die Hilti“ war - wie beim "Tempo-Tuch“ und dem "Labello-Pflegestift“ war ein Markenname zum Synonym für ein Produkt geworden - ist heute ein Full-Service-Dienst. Credo des Hauses: "We passionately create enthusiastic customers and build a better future.“

Martin Petry, seit 14 Jahren im Haus und seit Januar 2005 CIO, hat die Entwicklung genau mitverfolgt. Für ihn geht die Veränderung des Unternehmens weiter: Beim Stichwort Hilti müsse nicht mehr nur die Assoziation Bohrhammer, sondern auch der Gedanke "Hilti-IT“ fallen. Denn schließlich macht sein rund 400 Mitarbeiter starkes Team neue Service-Angebote mittels Informationstechnologie erst möglich.

"Der Markt und die Anforderungen haben sich in der Unternehmensgeschichte erheblich gewandelt“, sagt Petry. Hatte "die Hilti“ vor 30 Jahren als Bohrhammer noch ein Alleinstellungsmerkmal, hat die Konkurrenz inzwischen nachgezogen. Dass die Hilti-Geräte stärker sind und eine längere Lebensdauer aufweisen, reicht nicht mehr aus, um die Stellung am Markt zu halten. Dem Kunden Mehrwert zu bieten heißt heute, Lösungen und Service von der Beratung über Installation und Engineering sowie Wartung, Leasing oder Austausch der Geräte zu offerieren.

Dementsprechend interessiert sich CIO Martin Petry für den Arbeitsalltag der Zielgruppe. "Der Kunde will reibungslosen Einkauf, Betrieb und Entsorgung“, sagt er nüchtern. So soll zum Beispiel unter dem Stichwort Fleet-Management die Großbaustelle bei Hilti jederzeit Geräte nachordern können, während etwa der Handwerksbetrieb mit zwei bis fünf Mann die Möglichkeit haben muss, Maschinen zu leihen statt zu kaufen. Zum Fleet-Management gehören denn auch die Gestaltung flexibler Verträge und deren effiziente Abwicklung.