Outsourcing
7 Stolperfallen bei Transition und Transformation
Partner IT Sourcing Advisory bei PwC Deutschland.
Stolperstein 6: "Moving Targets" verhindern die Abnahme
Hat der Kunde anfangs den neuen Soll-Zustand nicht exakt beschrieben und mit dem künftigen Provider vereinbart, fehlen ihm am Ende der Transformation-Phase schlicht und einfach die Kriterien, um das Projekt abzunehmen. Häufig fällt es ihm schwer, diese Maßstäbe zu entwickeln, denn in der frühen Phase ist dazu eine Antizipation erforderlich:
Welche Effekte soll das Outsourcing bringen, und welches Betriebsmodell ist notwendig, um sie zu erreichen? Das ist eine komplexe Aufgabe, die viel Know-how und Erfahrung erfordert. Die Folge unklarer Vorstellungen sind dann "Moving Targets", die ein erhebliches Konfliktpotenzial in sich tragen. Der Kunde lehnt die Transition- und Neubetriebskonzepte des Providers immer wieder als unzureichend ab - der Dienstleister wiederum stellt Nachforderungen, weil die Ziele so nicht vereinbart waren.
Deshalb sollte bereits in der Ausschreibungsphase so genau wie möglich definiert und dann im Vertrag festgelegt werden, was die Zielumgebung leisten und wie sie aussehen soll. Die Wunschziele des Outsourcing - Kosten, InnovationInnovation, Flexibilität oder was auch immer - müssen auf Serviceinhalte und -volumina, Prozesse, technische Voraussetzungen, Skills usw. heruntergebrochen werden. Diese Herausforderung ist umso komplexer, als die gewünschte Zielumgebung mit den angestrebten Synergieeffekten in Einklang gebracht werden sollte: Alles zu Innovation auf CIO.de
Einerseits muss der Kunde seine Anforderungen eindeutig nennen, andererseits dem Dienstleister die Möglichkeit geben, diese mit seinen eigenen Standards zu optimieren. Es ist daher sehr ratsam, schon während der Ausschreibung zu klären, inwieweit die Kundenanforderungen und das Betriebsmodell des ins Auge gefassten Providers überhaupt kompatibel sind.
Stolperstein 7: Die Transformation ist falsch kalkuliert
Immer wieder kommt es vor, dass der Dienstleister versucht, während der Transformation seine Marge zu erhöhen, indem er die Kosten reduziert. Darunter leidet zwangsläufig die Qualität. Das ist meist keine Hinterhältigkeit, sondern der schiere Zwang, weil der Auftraggeber ihn durch harte Verhandlungen zu einer äußerst knappen Kalkulation gezwungen hat.