Über was für Use Cases sprechen Sie dabei? Können Sie uns mal ein Gefühl dafür geben?

Katrin Lehmann: Es gibt die verschiedensten Kategorien entlang der gesamten Wertschöpfungskette, momentan haben alle Ressorts Ideen. Im Sales unterstützen wir unsere Kundschaft zum Beispiel per KI bei der Suche nach Automobilen während der Informationsphase. Ein virtueller Assistent unterstützt bei Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen und das rund um die Uhr. Oder im After Sales: In unserem Customer Assistance Center nutzen wir KI, um die eingehenden E-Mails zu kategorisieren und zu priorisieren. E-Mails werden entsprechend ihres Inhalts an die jeweiligen Spezialisten-Teams weitergeleitet. Dadurch können sich die Kolleginnen und Kollegen auf die E-Mails mit echtem Handlungsbedarf konzentrieren und diese sorgfältig und im Sinne der Kundschaft bearbeiten.

KI im Kunden-Support

Bei Mercedes-Benz ist KI kein Selbstzweck. Wenn Sie eine Autopanne haben, dann möchten Sie nicht mit einem ChatbotChatbot sprechen, dann ist der menschliche Kontakt unersetzlich. Deshalb nutzen wir KI gezielt und bewusst dort, wo sie den größten Nutzen bringt, ohne die persönliche Note zu vernachlässigen. Alles zu Chatbot auf CIO.de

Und wie sieht es in anderen Bereichen aus?

Katrin Lehmann: Ganz allgemein gesprochen gibt es in allen Bereichen, wo große Datenmengen und Dokumente vorhanden sind, viel Potenzial, um den Mitarbeitenden dabei zu helfen, mit KI-Unterstützung die verschiedenen Vorgänge schneller zu bearbeiten.

Ein weiteres Beispiel sind interne Datenbankabfragen. Mit KI müssen wir heute nicht mehr viel Zeit darauf verwenden, entsprechende Daten immer auf dem neuesten Informationsstand zu bekommen. Und unsere Mitarbeitenden bekommen quasi sofort eine korrekte Antwort auf ihre Frage.

Die Produktion hatte ich ja bereits genannt. Dort nutzen wir Sprachmodelle und beschleunigen damit den Einsatz intelligenter ToolsTools im digitalen Ökosystem MO360. Schon heute können Mitarbeitende am Standort in Raststatt in Echtzeit nachsehen, wie beispielsweise die Produktion in Tuscaloosa im Detail läuft. Und zwar ohne irgendwelche SQL-Abfragen, sondern indem sie die KI über Natural Language befragen können. Damit beschleunigen wir unter anderem die Fehleridentifikation und -analyse sowie das Qualitätsmanagement und die Prozessoptimierung. KI sollte unser aller Lieblingskollegin werden - und bei Mercedes-Benz ist sie es in sehr, sehr vielen Bereichen auch schon. Alles zu Tools auf CIO.de

Silos aufbrechen

Wir haben jetzt viel über die Zukunft und Innovationen gesprochen. Wo hat die IT in Ihren Augen noch Nachholbedarf?

Katrin Lehmann: Wie in vielen großen Unternehmen gibt es auch bei uns an einigen Stellen noch Silos. Und diese Silos für eine End-to-End-Datenbereitstellung zu durchbrechen, ist eines der großen Themen. Ich glaube zutiefst an den Sinn, über Ressortgrenzen hinweg (End-to-End) Themen zu priorisieren und innerhalb einer Organisation wie unserer transparent zu machen.

Apropos Silo, wie sieht es denn mit dem häufig anzutreffenden Kampf OT versus IT aus?

Katrin Lehmann: Das ist kein Thema bei Mercedes-Benz.

Da haben Sie einigen Unternehmen etwas voraus.

Katrin Lehmann: Wie gesagt, ich glaube, dass wir an der einen oder anderen Stelle durchaus Benchmark sind. An anderen Stellen haben wir noch unsere Hausaufgaben zu erledigen. Das ist auch okay, denn sonst bräuchte man mich nicht, oder?