Anhand dessen lässt sich die Customer Journey in eigenständige fachliche Bestandteile zerschneiden, so Stemmildt: "Eine Suche ist beispielsweise völlig unabhängig vom Warenkorb. Anschließend kann man sich anhand von Methoden wie 'Jobs to be done' auf die Teile der Journey konzentrieren, die wichtig für das jeweilige Business sind." Unternehmen, die eine ältere Zielgruppe mit wenig Online-Erfahrung bedienen, müssten die Kunden beim Shopping-Vorgang beispielsweise stärker unterstützen. Für ein Fashion-Unternehmen gehe es dagegen eher um ansprechenden Content.

Das Team um den IT-Leiter hat für Blume 2000 drei fachliche Arbeitsgebiete festgelegt, die auf das Geschäftsmodell passen. "Erkunden" umfasst Suchen, Navigieren und Kategorie-Seiten. Hier geht es vor allem um Schnelligkeit. "Entscheiden" bezeichnet alles rund um die Kaufentscheidung: die Produktdetailseite, den Warenkorb und die Upselling-Strecke mit Empfehlungen zu verwandten Produkten. Dabei sollte zwar ein wenig Druck auf den Kunden ausgeübt werden, aber er dürfe nicht überfordert werden. Der letzte Bereich heißt "Erfüllen" und beinhaltet die Zahlungsart, den Check-out und den Logistikprozess. Bei diesen Schritten dürfe nichts mehr schief gehen.

Vom Schneidbrett zur Organisation

Nachdem die fachlichen Bereiche definiert waren, baute Stemmildt eine Organisation auf, die auf diese Zuschnitte passt. Dabei stellte sich als erstes die Frage, wie die Bereiche mit Menschen besetzt werden. "Dabei ist es wenig sinnvoll, einen Mitarbeiter in zwei verschiedenen Bereichen anzusiedeln, denn dann geht die Unabhängigkeit des Bereichs und die Spezialisierung auf den Anwendungsfall verloren," erklärt Stemmildt. Die Mitarbeiter würden daher nicht mehr auf eine Technik spezialisiert, sondern auf fachliche Vorgänge.

Daher gibt es nun drei Teams, die jeweils einen fachlichen Bereich betreuen. Sie sind interdisziplinär mit Product Ownern, UX-Designern, Entwicklern und Webanalysten besetzt und bearbeiten selbstständig die jeweilige fachliche Aufgabe. Die Entwickler sind daher nicht mehr in Front- und Backend aufgeteilt, sondern verantworten den gesamten Stack ihres Zuschnitts. Stemmildt: "Sie müssten also nicht mehr Admin für eine bestimmte Oracle-Datenbank sein, sondern nur noch eine SQL-Datenbank benutzen können." Die technischen Spezialfähigkeiten träten etwas in den Hintergrund und es gehe eher in Richtung einer "T-Form", bei der die Mitarbeiter Generalisten mit ein bis zwei Spe­zialgebieten seien.

"Die Belegschaft muss sich breiter aufstellen", sagt der IT-Leiter. Allerdings sei momentan die IT im Operations-Bereich noch von Server-Provisionierung abhängig. Das verhindere, dass die fachlichen Bereiche völlig unabhängig sein könnten. Die IT strebe daher ein Self-Service-Modell an, bei dem sich die Teams ihre Ressourcen nach Bedarf selbst zu- und abschalten können.