Unternehmen können es sich nämlich nicht mehr leisten, zu viel oder zu wenig in ihre Kunden zu investieren; der "Wert" einzelner Kundensegmente ist ausschlaggebend für die Höhe der Investition in CRM-Anwendungen. Aus Sicht der IT erfordert das Lösungen, die beispielsweise an Veränderungen im Markt und in der Kundenbasis flexibel angepasst werden können.

Die Integration von Kundendaten

Gerade bei CRM-Initiativen werden Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der Datenintegration und der Verantwortlichkeit für bestimmte Daten oft unterschätzt. Isoliert nebeneinander arbeitende Applikationen, die nur punktuelle Schnittstellen haben, führen zu redundanten Daten. Deren Qualität und Konsistenz lässt häufig zu wünschen übrig.

Ein wesentliches Ziel von CRMCRM sollte es deshalb sein, nur eine einzige gültige Kundenbeziehung, die sich aus vielen Teilsegmenten zusammensetzt, widerzuspiegeln. Damit können Unternehmen neue Cross- und Upselling-Potenziale erschließen. Und das hat positive Auswirkungen auf den Umsatz. Der Schlüssel dafür heißt Datenintegration. Datenschutz- und andere gesetzlichen Bestimmungen müssen dabei berücksichtigt werden. Alles zu CRM auf CIO.de

In immer mehr Unternehmen gibt es parallele Kundenstammdaten, zum Beispiel aus nicht integrierten CRM- und ERP-Systemen. Neue CDI-Technologien (Customer Data Integration) können klären, welche Daten Vorrang in der Betreuung und Verarbeitung haben. Sie können auch zu einer höheren Datengenauigkeit beitragen.

Vom E-Commerce zum kundenbewussten Unternehmen

Auch bei den mittlerweile veralteten E-Commerce-Systemen steht aus Sicht von Experton eine Rundumerneuerung an. Damit verbunden ist die Integration mit unternehmensweiten CRM-Initiativen. Nur so kann die Firma ihrem Kunden eine konsistente Multi-Channel-Betreuung anbieten.