Konsolidierung im Call Center-Service-Markt

Aus Dienstleistersicht versprechen vor allem die Branchen Potenzial, die als "late adopters" erst spät auf den Zug aufgesprungen sind, etwa Finanzdienstleister, der Gesundheitsbereich oder Warenhäuser.

Gleichzeitig liefern sich die Anbieter einen Preiskampf, in dem es mittlere und kleinere Dienstleister immer schwerer haben werden. Frost and Sullivan geben die Zahl der Player mit derzeit 4.500 an. Bei den Marktanteilen bietet sich jedoch ein anderes Bild. Hier erlösen die Top Ten der Anbieter rund 30 Prozent des gesamten Umsatzes.

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Doch egal, ob Dickschiff oder kleiner Fisch: Die Kunden der Dienstleister werden anspruchsvoller und die Anforderungen steigen. Zwei Beispiele: Die Qualität der Call-Center-Agenten wird zunehmend durch Key-Performance-Indikatoren überprüft, außerdem wird die Zufriedenheit der Endverbraucher abgefragt. Und nicht selten wälzen die Kunden den Punkt Compliance-Vorgaben auf den Dienstleister ab.

Demnach haben Outsourcer die größten Chancen, wenn sie ausreichend Erfahrung im Call-Center-Geschäft vorweisen und voll integrierte Pakete aus Kundenservice und Sales anbieten können - am Besten bei einer Erreichbarkeit von 24 Stunden am Tag.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Amerikanische Firmen sorgen sich um ihr Image. Wer outsourct - vor allem in Niedriglohnländer - kann ins öffentliche Kreuzfeuer geraten. Nach Ansicht der Befragten wird sich das nur langsam ändern.