CRM ist für den Mittelstand ein Buch mit sieben Siegeln

Deshalb werkeln auch in Firmen mit CRM-Technik Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundendienst voneinander unabhängig vor sich hin. 57 Prozent aller befragten Firmen haben keine Reaktionszeiten für die Beantwortung von Kundenanfragen definiert. Nur 36 Prozent haben ein formales Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Ein Grund für die nur punktuelle Umsetzung von CRM: Bei vielen Unternehmen entscheidet ausschließlich der IT-Leiter über die Anschaffung eines CRM-Systems. Dies gilt vor allem in größeren KMUs mit mehr als 900 Mitarbeitern: Hier hat in rund der Hälfte der Betriebe der Leiter IT das letzte Wort in Sachen CRM.

Geschäftsführung einbeziehen

Dabei sollte, so die Empfehlung der Analysten von Datamonitor, die Geschäftsführung intensiv in den Entscheidungsprozess mit einbezogen werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass ein CRM-System auch tatsächlich und effizient von den Mitarbeitern genutzt wird. Nur die Führungsetage sei letztlich in der Lage, die vorherrschende fragmentierte Arbeitsweise in den kundennahen Bereichen zu ändern.

Außerdem sollten Firmen ihre Ziele beim CRMCRM nicht zu hoch stecken, sondern Schritt für Schritt vorgehen und Investitionen genau abwägen. CRM-Technik kann nur dann erfolgreich eingesetzt werden, wenn sie tatsächlich in aufeinander abgestimmte Betriebsabläufe eingebettet wird. Alles zu CRM auf CIO.de