Outsourcing: Die 7 Komplexitätstreiber

Komplexitätstreiber 1: Zu viel "Wie", zu wenig "Was"

Vielfach legt der Request for Proposal (RFP) viel zu detailliert fest, auf welche Weise der Provider die Gewerke erbringen soll, etwa wie der Desktop zu managen ist, wie die Application Services zu strukturieren sind usw. Das aber sollte eigentlich die Aufgabe des Dienstleisters sein.

Zu genaue Vorgaben treiben nicht nur die Komplexität in die Höhe, sondern behindern auch die angestrebte Effizienzsteigerung und Kostensenkung: Denn der Provider kann nur Synergieeffekte schaffen, wenn er Freiheitsgrade bei der Ausführung hat, auf seine etablierten Standards zurückgreifen kann und seine Abläufe entsprechend optimieren darf.

Lösung:

Das "Wie" ist nur an einer einzigen Stelle angebracht, nämlich den Governance-Prozessen. Die Abläufe zwischen Kunden und Dienstleister sollten eng verzahnt sein. Alle Serviceanforderungen hingegen sollten sich tendenziell auf die Ergebnisse konzentrieren: Service-Inhalt, Qualität, Volumina, Inhalte, Leistungsübergabepunkte etc.